 Se concentrer sur son coeur de métier, mais à quel prix ? Les projets d´externalisation négligent souvent l´aspect "ressources humaines" : comment éviter de perdre le contrôle, manager les équipes éloignées et préparer un transfert éventuel du personnel ? Si elles facilitent le travail du DRH, les NTIC n´apportent pas de réponse à tout.
Les employeurs veulent réduire les coûts, mais sans pour autant perdre le contrôle : selon la récente étude de Taylor Nelson Sofres, les entreprises sont encore réticentes pour l´externalisation des fonctions principales. La crainte majeure : ne pas pouvoir contrôler les salariés. Si les experts en management ont d´ores et déjà déclaré la fin de l´entreprise classique au profit de l´entreprise "virtuelle, décentralisée et délocalisée", les employeurs ne s´y sentent pas tout à fait prêts.
"Les salariés non plus", crient certains syndicats qui s´opposent à l´externalisation par crainte de pertes d´emplois et de dégradations de conditions de travail. Qu´est-ce qui fait alors autant peur dans l´externalisation ? Comment les entreprises peuvent-elles la gérer sans provoquer de conflit social ?
Les experts sont unanimes pour dire que les NTIC facilitent la communication entre l´entreprise et le prestataire, mais qu´elles ne garantissent pas la réussite du projet. L´entreprise doit mettre en place tous les moyens nécessaires pour favoriser les échanges : de l´e-mail aux messageries instantanées en passant par un extranet dédié ou l´ouverture d´un accès à son système d´information par une liaison VPN.
Une opération délicate Qu´il s´agisse de l´externalisation totale et permanente du service informatique, des ressources humaines, de la comptabilité ou de recours ponctuels à des indépendants (développeurs, graphistes, etc.), l´entreprise doit prendre quelques précautions pour éviter les mauvaises surprises. Première étape : l´information des salariés. Si l´entreprise envisage d´externaliser totalement un service qui existe déjà en interne, l´information des salariés sur les conséquences de cette décision sur leur emploi est capitale. Ce type d´externalisation est un des plus délicats à gérer car il implique souvent le transfert de personnel vers le prestataire. Dans le cas d´un help desk externalisé par exemple, les salariés de ce service travailleront désormais chez le prestataire. Ce transfert doit se faire sur la base du volontariat et au cas par cas : le DRH doit prendre sa décision après avoir discuté avec les salariés des motivations et des contraintes de chacun.
Désigner un interlocuteur unique Autre point important : définir un interlocuteur unique par service externalisé. Les salariés à distance ne doivent pas se sentir abandonnés par le siège et doivent être suivis par ce manageur. Si l´entreprise confie à une SSII le développement d´une application ou une tâche spécifique par exemple, l´interlocuteur unique surveillera les relations avec le prestataire. En communiquant régulièrement les priorités de l´entreprise à la SSII, il évitera les problèmes d´adaptation souvent constatés lors de l´externalisation.
La présence d´un manageur dédié aux équipes externes servira aussi à résoudre les problèmes de rapport à la hiérarchie. Les salariés éloignés n´auront pas la même vision de l´organisation de l´entreprise. Surtout dans les SSII, les informaticiens détachés doivent aussi se plier aux contraintes commerciales de leur propre société (voir notre article "Informaticiens et SSII : les raisons du malaise"). En suivant de près les projets confiés au prestataire, l´interlocuteur unique peut créer un contre-poids et redonner un sens à la perception de la hiérarchie.Suivre donc de près mais en responsabilisant les salariés : les directeurs doivent apprendre à déléguer certaines tâches. L´externalisation suppose une confiance mutuelle. Une fois les objectifs et les délais définis pour chaque tâche -et si le métier le permet-, il est conseillé de laisser les salariés détachés libres dans l´organisation de leur travail. L´employeur ne pourra manager de la même manière les équipes internes et externes, surtout s´il fait appel aux indépendants habitués à gérer eux-mêmes leur travail. Cette différence de management ne dispense cependant pas le prestataire de l´obligation de résultat : au contraire, l´entreprise peut même être plus exigeante envers celui-ci car il est censé être un spécialiste.
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