 Réduire le coût de traitement des e-mails tout en diminuant ses délais de réponse ? C´est possible ! Il faut pour cela éliminer les e-mails non sollicités et router intelligemment les demandes des internautes vers la bonne personne. Mode d´emploi.
L´e-mail est de loin l´outil de communication le plus utilisé sur la toile. On dénombre environ 600 millions de boîtes aux lettres électroniques dont 150 millions en Europe. Ce moyen de communication est d´ailleurs devenu incontournable pour les entreprises. A tel point que selon Cyberstrat, une entreprise comme Nouvelles Frontières recevait déjà fin 98 plus de 4 000 e-mails par mois dont 70% de demandes de réservation, concrétisées à 70%. Malgré ce très fort potentiel, il aura pourtant fallu attendre fin 2002 pour que plus de 2 messages entrants sur 3 - 67% exactement - reçoivent une réponse en France (source : Cocedal sur un panel de 190 sites populaires).
Une situation paradoxale puisque le traitement d´un e-mail coûte 70% moins cher qu´un appel téléphonique selon Akio Solutions. Un traitement efficace des e-mails entrants garantit un service client de qualité et constitue le meilleur vecteur pour construire une relation forte et durable avec les internautes. Voici donc 3 recettes pour réduire le coût de traitement de vos e-mails entrants tout en améliorant leur qualité.
1. Eradiquer les e-mails non sollicités : 25% d'e-mails en moins à traiter Selon le cabinet d´études Forrester Research, 200 milliards d´e-mails commerciaux seront envoyés de part le monde au cours de l´année 2004. La première mesure à prendre pour traiter efficacement ses e-mails entrants est donc d´éradiquer automatiquement les courriers indésirables pour ne pas supporter le temps et le coût de leur traitement manuel. A un euro le coût complet de traitement d´un e-mail (source Computer Mail Services 2002), les économies peuvent vite s´avérer très importantes, d´autant que SurfControl estime 25% des e-mails reçus par les entreprises sont du spam. Des outils individuels comme SpamKiller de Mcafee (60 euros) aux filtres pour serveurs comme MailSweeper (5 800 euros pour 250 utilisateurs), les entreprises n´ont que l´embarras du choix. C´est ce dernier outil que la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel du Nord de France a adopté pour filtrer 3000 boîtes aux lettres. "Nous voulions mieux contrôler notre trafic, personnaliser les e-mails et gérer plus finement la réception des documents encombrants", explique le responsable de la sécurité informatique, Christian Lourdel.
2. Trier automatiquement les e-mails entrants : 95% de réponses sous 12 heures Véritables répondeurs intelligents, la plupart des produits haut de gamme tels que Akio Mail Center (environ 500 euros par mois) ou SERimail (autour de 70000 euros) analysent le contenu via une base de connaissances puis le route vers les différentes personnes chargées de répondre aux e-mails. Selon le choix retenu par l´entreprise, ces logiciels envoient directement une réponse à l´internaute ou attendent la validation d´un collaborateur qui peut personnaliser le message avant son envoi. Un nombre croissant de ces outils sont disponibles en mode ASP (location logicielle). Lapeyre.fr qui reçoit plus de 1 500 e-mails par mois a choisi Mail Center. "Nous promettons d´apporter une réponse sous 24 heures. Il est donc indispensable d´avoir un outil qui nous permette de suivre précisément la prise en charge des courriers", explique Michel Bedel, adjoint au Directeur e-Commerce de Lapeyre. Utilisateur depuis 2001, Guillemot a réussi à réduire ses coûts de support et a amélioré sa réactivité en automatisant une partie des réponses : 95% des e-mails sont aujourd´hui traités en 12 heures.
3. Réduire le nombre d'e-mails entrants Reste que la meilleure façon de contenter l´internaute tout en réduisant ses coûts liés aux e-mails est d´éviter qu´ils en envoient ! Comme la majorité des e-mails contiennent souvent des questions sur des thèmes récurrents - informations sur la société ou ses produits, demande de stage, etc. - il est possible de les devancer en complétant les pages du site web et en mettant en place une FAQ (Foire aux
questions). "Nous avons bâti une FAQ à partir de l´ensemble des questions déjà posées présentes dans l´historique des e-mails traités", confirme Michel Bedel.
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