 En optant pour une solution de gestion de la relation client en mode locatif, la société d´assurances Maxis a réduit et maîtrisé ses coûts tout en se libérant des soucis techniques liés au déploiement et à l´exploitation de ce type de logiciel. Le service retenu, utilisé à distance via le web, a en outre séduit par sa facilité de paramétrage.
Filiale commune aux compagnies d´assurances Axa et Metlife, Maxis SAS est une PME d´une trentaine de personnes. Née en 1998, cette société qui réalisé un chiffre d´affaires de 53 millions d´euros en 2002 n´a toutefois pas de structure informatique et ses choix sont autonomes. Développé sous MS-Access et Excel, son back-office est d´ailleurs celui d´une petite structure. Quant à la gestion des clients, elle était jusqu´en 2002 très artisanale.
Une situation qui ne pouvait perdurer. La cible de Maxis est celle des entreprises multinationales désirant regrouper, à l´échelle de leurs filiales, leurs contrats de mutuelles complémentaires. Quant à la force de vente, elle compte une dizaine de commerciaux en propre et une vingtaine d´autres appartenant à un réseau couvrant 70 pays, composé de filiales d´Axa ou de Metlife et d´indépendants. Dans ces entités, d´autres commerciaux sont en outre susceptibles de participer ponctuellement à des actions.
Un déploiement mondial immédiat 
"Nous souhaitions formaliser et unifier les procédures en nous dotant d´une vue globale sur des contrats répartis sur plusieurs pays", explique Marc Signorel (photo), responsable CRM (Customer Relationship Management) chez Maxis. Et d´ajouter : "notre idée était d´équiper nos forces de vente d´une solution d´automatisation des forces de ventes puis de la compléter par d´autre fonctions CRM".Plusieurs outils sont alors testés. Ceux du type de Siebel sont jugés trop lourds. Des produits ciblés PME comme Saleslogix de Sage séduisent davantage, mais l´effort et le délai de déploiement seraient encore trop importants.
"Rien qu´en considérant matériels et licences, une solution ASP serait vite amortie", conclut Marc Signorel, qui évoque aussi des coûts maîtrisés. La solution choisie, celle de Salesforce.com, revient en l´occurrence à 1800 euros par an et par utilisateur (au nombre de 32). Avec un déploiement mondial immédiat puisque l´application est consultée via le Web. Quant à l´externalisation des données clients, elle nourrit peu de craintes. "Elles ne sont finalement pas moins en sécurité chez Salesforce qu´ailleurs, d´autant que nous réalisons nos propres sauvegardes", précise Marc Signorel.
Le pari de la pérennité du prestataire Le processus initial de personnalisation s´est étalé sur quatre mois, mais Marc Signorel avoue avoir pris son temps. Il a apprécié la grande facilité de modification du paramétrage, que l´on peut tester avant mise en production. Salesforce a également séduit par sa fonction simple mais efficace de gestion des prospects, ainsi que par l´implémentation de la méthode Miller-Heimann, qui modélise toutes les étapes d´un processus de vente. "Pour chaque contrat ou opportunité, on sait exactement où l´on en est", explique Marc Signorel, qui s´interroge toutefois sur la pérennité de son prestataire. "Quelque part, nous faisons un pari", admet-il. Une question qui deviendra plus cruciale, au fur et à mesure de l´extension du périmètre de l´application. Maxis envisage en effet d´utiliser d´autres fonctions CRM de Salesforce, notamment celle dédiée au support des clients. "Elle est plus performante que nos outils Web actuels, mais nous avancerons avec prudence", affirme Marc Signorel.
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