| Le fournisseur d´infrastructures réseaux et télécoms a entamé en septembre 2002 la mise en place de son nouvel outil de gestion de la relation client. A la clé : la centralisation, le partage et la consolidation de l´information, mais aussi la connexion de plusieurs sites distants. Un projet de 80 000 euros, mené en quelques mois.
Fournir plus de services à l´équipe commerciale, et la décharger grâce à un outil adapté : tel est l´objectif que s´est fixé Arche Groupe Omnetica en 2002. Avec un service commercial en forte croissance - il est aujourd´hui constituée de 60 personnes - et 2000 clients répartis en Europe (principalement des grands comptes), le Groupe avait également de nouveaux besoins de reporting suite à son rachat par un fonds d´investissement américain. "Avant, nous n´avions pas de base de données dédiée à notre relation client. Nous utilisions Outlook, Excel et Access qui étaient devenus insuffisants compte-tenu de notre croissance", explique Sébastien Broquet, responsable Marketing Direct. Le groupe avait de surcroît fait - 4 ans auparavant - une expérience malheureuse avec un projet de gestion de la relation client (CRM) qualifié de "catastrophique". "Notre croissance exigeait que nous passions du modèle de petite structure à celui de grosse PME", complète Eric Hohbauer (photo), Directeur Business développement et Marketing.
La méfiance de la direction Un besoin majeur : consolider les informations prospects. "Nous avions besoin d´une information fiable et centralisée. Il fallait que l´outil reprenne toutes les informations entrantes, qu´elles émanent du Web, des opérations de marketing ou du phoning", explique Sébastien Broquet. Avec une exigence : la solution ne devait bousculer ni l´organisation, ni les habitudes de la force commerciale, répartie sur les sept sites français. Il s´agissait en fait d´anticiper plusieurs difficultés : d´une part la méfiance de la direction de l´entreprise suite à l´expérience négative passée ; d´autre part la résistance de la force commerciale au changement ; ensuite, une structure commerciale complexe dont les méthodes de travail ne sont pas les mêmes en région et à Paris (sectorisation par secteur d´activité ou géographique) ; enfin, des délais restreints (le projet devait être mené en 2 à 6 mois).
Une information partagée et sécurisée Après plusieurs mois de recherche et de réflexion, c´est la solution Saleslogix de Sage qui est choisie pour améliorer la gestion de la relation client au sein du groupe. Le projet démarre en septembre 2002 avec le revendeur Infology. L´implémentation et la customisation sont réalisées en un mois, puis la solution est testée pendant un autre mois grâce à une maquette équivalente à la base de production. Aujourd´hui, la première phase du projet est terminée : l´outil prend en charge la gestion des coordonnées clients et prospects et le suivi commercial. 20 000 fiches contacts "propres", ainsi que 8 000 fiches clients ont été migrées vers la base SQL Server, elle-même hébergée sur un seul serveur. Cette première phase du projet est volontairement limitée. "La direction commerciale ne souhaitait pas trop de fonctionnalités au départ. Nous en avons donc fait disparaître de Saleslogix", ajoute Eric Hohbauer.
Autonomie à 100% L´information contenue dans la base de données est partagée et sécurisée. 60% des utilisateurs sont en accès local LAN (Paris), les 40% restant en accès distant. "Avec les accès remote, la base est déportée sur chaque poste avec une synchronisation quotidienne au serveur. Ainsi, nous contournons les problématiques de bande passante. Les itinérants se connectent quant à eux via un VPN", explique Sébastien Broquet. Des règles de sécurité précises ont été définies, l´information est cloisonnée : les commerciaux n´ont accès qu´aux données qui les concernent (informations privatives sur leurs comptes, résultats globaux de la région...).Les équipes marketing du groupe souhaitaient être autonomes à 100% sur l´outil. Un transfert de compétences a donc été effectué. Aujourd´hui, tout est administré en interne, y compris l´assistance aux utilisateurs. "Aujourd´hui, nous pouvons déployer un poste en 30 minutes maximum pour un accès remote", confirme Sébastien Broquet.
La deuxième phase (en cours) concerne la gestion globale de la proposition commerciale. Arche Groupe Omnetica a plus de 40 fournisseurs, donc beaucoup de tarifs, volatiles et transmis dans de multiples formats. "Nous avons une problématique de gestion complexe des propositions commerciales avec l´obligation légale de durée de validité pendant un mois. L´historisation des tarifs est pour nous une nécessité. Ce deuxième "chantier" est évalué à six mois, à cause des difficultés structurelles induites par l´hétérogénéité des formats de tarifs", explique Eric Hohbauer.
|