Progiciels de CRM : acteurs spécialisés contre éditeurs de PGI

Le marché des outils de CRM ciblant les entreprises de moins de deux mille employés a d´abord été occupé par des spécialistes comme Commence, Selligent, Pivotal, Coheris ou KDP Informatique. Ils couvrent plus ou moins bien un ensemble de fonctionnalités tentaculaires, leurs modules se comptant parfois en dizaines. Leurs prix oscillent entre 300 et 2000 euros par utilisateur. Un coût que les services de personnalisation et de mise en oeuvre viennent majorer de 50 à 200 %.

Automatiser les forces de vente

La fonction la plus prisée des PME concerne l´automatisation des forces de vente (en anglais, Sales Force Automation ou SFA), construite autour de la gestion des fiches clients et prospects. Au menu : entrée des interlocuteurs et des rapports de visites, affichage de l´historique des contacts, suivi des affaires, saisie des rapports de visites. Les visites planifiées peuvent être centralisées au sein d´un agenda partagé qui facilite l´organisation des tournées. Installés sur des PC fixes ou portables, les modules de SFA sont déclinés en versions simplifiées pour PDA. Associé au SFA, un module de reporting dégage des statistiques de ventes et d´activité par commercial, produit, période ou zone.

Assurer le support et gérer les campagnes marketing

Le support clients offre un accès à l´historique des interventions techniques et permet de suivre la résolution des problèmes, facilitée par une base de connaissances. La gestion des campagnes marketing permet quant à elle de déterminer une cible, de générer les mailing papier ou électronique, puis d´exploiter et de suivre les résultats. Ciblant également le service marketing, le CRM analytique est censé dégager des tendances sur les ventes ou la typologie des clients. Mais les progiciels pour PME négligent souvent cette fonction qui requiert, dans l´entreprise, des compétences en statistiques.D´autres modules s´adressent au service administratif ou à la logistique (suivi des commandes, des livraisons et de la facturation). Le client lui-même est directement ciblé par les modules Web (consultation de catalogues, commandes, support, mise à jour par le client des informations le concernant). Lorsqu´elles reposent sur un contact téléphonique, les fonctions de SFA, de support ou de gestion de campagnes peuvent être optimisées par un lien CTI (couplage téléphonie-informatique) que l´éditeur propose via des produits tiers. Les appels sortants sont ainsi automatisés, de même que l´affichage des fiches clients lors d´appels entrants.

Des déclinaisons verticales

De plus en plus, les spécialistes du CRM verticalisent leurs offres pour la distribution, la pharmacie ou l´assurance. "Nous sommes passés de quatre à douze versions en un an car elles réduisent de 30 à 50 % le délai et le coût de mise en oeuvre, par rapport au progiciel standard", affirme Michel Doric (photo), vice-président Europe du Sud de Selligent.Nées de l´expérience de clients et d´intégrateurs, ces versions sont commercialisées de deux façons. Soit l´éditeur met à disposition des paramétrages baptisés "templates" qui se diluent une fois eux-mêmes personnalisés. Soit ils vendent des déclinaisons préparamétrées du progiciel dont ils assurent la maintenance. "Nous proposons une trentaine de templates et trois versions préparamétrées, plus une quinzaine en préparation", affirme Didier Mama, directeur général de Pivotal France.

Les éditeurs de PGI entrent en lice

Les acteurs du CRM sont depuis peu concurrencés par des éditeurs de progiciel de gestion intégrée (PGI). Ordirope, Cegid, Sage et JDE - ces deux derniers via des rachats - ont ainsi annoncé des modules de CRM, tandis qu´Interlogiciel s´apprête à les rejoindre. Ciblant surtout leur base installée, ils limitent souvent la couverture fonctionnelle et ne proposent guère de versions verticales. Mais leur coût est à l´avenant. Cegid GRC est ainsi vendu 1150 euros puis 200 euros par utilisateur (pour la version S3 du PGI). Leurs éditeurs promettent en outre une plus grande intégration avec le back-office de l´entreprise. "Cela permet par exemple de mieux qualifier le client via la gestion commerciale du PGI", explique Jean-Louis Decosse (photo), responsable développement chez Cegid. Cette intégration n´est certes pas oubliée des éditeurs spécialisés mais elle vient alors souvent alourdir le projet.

L´événement 2003 sera l´entrée en lice de Microsoft. Déjà présent via le rachat de Navision (dont les PGI intègrent des modules de SFA), Microsoft a lancé aux Etats-Unis une offre baptisée MS CRM, bientôt introduite en France. Ciblant les entreprises de 25 à 1000 employés, elle comprend les fonctions SFA et support clients. "Nous nous appuierons sur l´expérience de nos intégrateurs pour proposer des versions verticales", complète Sandra Spinek (photo), en charge du développement commercial de l´offre MS CRM.

Quelques progiciels de CRM ciblant les PME :

- Cegid GRC (modules des PGI Cegid S3 et S5). Automatisation des forces de vente (SFA), campagnes marketing. Sous Windows.

- Conso+ de Coheris. SFA, support clients, campagnes marketing. Windows.

- Commence RCI (Relation Client Intégrale). Distribué par Istri. SFA, support client, campagnes marketing. Windows.

- Vente Partner de KDP Informatique. SFA. Windows.

- Minos CRM (Module CRM de Minos) de Ordirope. SFA, support clients, campagnes marketing. AS/400.

- Module GRC de Pyra. SFA, support clients, campagnes marketing. Windows.

- Module CRM de Microsoft Axapta. SFA. Windows.

- Module CRM de Microsoft Navision. SFA. Windows.

- Microsoft CRM (disponible en France fin 2003). SFA, support client (gestion des campagnes marketing prévue pour la prochaine version). Windows.

- Module CRM de JDE 5. AS/400, Windows et Unix.

- Pivotal. Toutes les fonctionnalités du CRM. Windows et Unix.

- Sage Contact (modules CRM de Sage ligne 30 et 100). SFA élémentaire. Windows et Unix.

- SalesLogix (module CRM de Sage ligne 500 et 1000 et CS3). SFA, campagnes marketing. Windows et Unix.

- Selligent XI. Toutes les fonctionnalités du CRM. Windows et Unix.